Промышленный сервис и оборудование
Термин «industrial service» (промышленный сервис) в мире существует очень давно, начиная с 20-х годов 20 века. Вообще, понятие «сервис» является исконно рыночным. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему все готовы и при наличии существующих рыночных механизмах. Термин появился из обыденной жизни и ассоциировался поначалу с чем-то из области автосервиса. Сервис в магазине, гостиничный сервис — это было еще более-менее понятным. Но сервис в промышленности? Хотелось предложить своему заказчику что-то совсем новое.
В рыночной среде изделия и продукты более высокого качества имеют большие конкурентные преимущества, в связи с этим вместо сосредоточения на новых рынках, изготовители должны сосредоточиться на улучшении качества существующих изделий. В этом аспекте промышленные услуги могут оказать существенную помощь. Основная проблема состоит в выборе надежных поставщиков данных услуг. Поставщики должны гарантировать, качественное выполнение работ и всестороннюю сервисную поддержку, немаловажным фактором также является географическая расположенность поставщика. Обслуживание и услуги должны быть достаточно гибкими, чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, от телефонной поддержки до долгосрочного обслуживания и контрактного обслуживания. Любое оборудование или программное обеспечение, находящиеся в обслуживании в особой мере это касается программ автоматизации, должно обеспечиваться непрерывной проверкой. Компании должны гарантировать, что операторы оборудования способны иметь дело с проблемами различного рода и быстро реагировать на них. Самым эффективным принято считать подход называемый lifecycle, т.е. обслуживание в течение всего жизненного цикла продукта. Этот подход позволяет установить долгосрочные отношения с клиентом и расширить горизонты деятельности предприятий оказывающих услуги в области промышленного сервиса. Основной задачей таких предприятий является обеспечение гибкости и качества предоставляемых услуг. Наиболее безопасным способом обеспечения гибкости является выбор деловой модели. Западная практика свидетельствует о успешно применении бизнес модели под названием аутсорсинг, это позволяет компании сосредоточиться на улучшении качества основной работы, а так же предполагает совместное использование риска.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему сервиса:
Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.
К промышленным услугам относят инжиниринг, техническое обслуживание и ремонт, предпродажные и послепродажные услуги, аренду, а также мелкие услуги по нарезке, подсортировке и т.п.
Характер работ типа «инжиниринг» довольно разнообразен и может быть разделен на экономико-консультационные работы, связанные с инженерно-техническим консультированием по разработке планов хозяйственного развития районов и отраслей и проектированию промышленных и иных объектов, а также на инженерно-строительные работы, охватывающие уже сферу реализации разработанных планов и проектов, а именно: строительство объекта, поставку оборудования, его монтаж и пуск в эксплуатацию, подготовка необходимых кадров. То есть обязанности генеральных проектировщиков или генеральных поставщиков, которые выполняют промышленные объединения.
Предпродажное и послепродажное (гарантийное и послегарантийное) техническое обслуживание, включающее также снабжение запасными частями, что во многом способствует решению задач повышения конкурентоспособности машин и оборудования, предопределяет в значительной степени рост эффективности производства.
Техническое обслуживание есть комплекс технических услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации, обеспечение оптимального и экономически эффективного использования покупателем приобретенных машин и оборудования.
Развитие предпродажного сервиса связано с расширением сети демонстрационных залов и организацией показа машин и оборудования в действии. Предпродажный сервис связан с подготовкой товара к продаже, приданием товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки к месту назначения, распаковкой товара, снятием антикоррозийных и других покрытий, монтажом, наладкой, регулировкой машин и оборудования, демонстрацией их в действии и обучением кадров.
В обеспечении высокого уровня техобслуживания важное место занимают вопросы индивидуализации форм его осуществления для каждого вида машин и оборудования с учетом специфических условий его эксплуатации. При этом учитываются такие факторы, как особенности машин и оборудования, характер и особенности условий эксплуатации, климатические условия (в условиях тропиков оборудования выходит из строя в 2-3 раза чаще, чем в обычных климатических условиях), степень мобильности оборудования, объем требований покупателя по техническому обслуживанию продукции, уровень квалификации и технической культуры персонала, сезонность использования оборудования, быстрые темпы НТП и т.д. Так, при продаже автомашин техсервис осуществляется главным образом через сеть стационарных пунктов технического обслуживания, при продаже тракторов — больший акцент падает на создание мобильных передвижных мастерских по ремонту и техобслуживанию.
Аренда оборудования — один из видов товарного кредита, а также оказания услуг потребителю. Аренда дает возможность потребителю получить в пользование необходимое оборудование без крупных предварительных затрат средств, до оплаты их полной стоимости, а так же избежать расходов на техническое обслуживание и ремонт, которые как правило берет на себя арендодатель, и в условиях растущих темпов морального старения осуществлять своевременную замену арендованных изделий на новые, объективно повышая коэффициент их использования.
На условиях арендного соглашения потребитель в качестве арендатора получает товар в наем: в исключительное пользование на установленный срок за определенное вознаграждение, а право собственности на него остается у арендодателя.
Различают три типа аренды оборудования: рентинг (краткосрочная аренда со сроком сдачи внаем до 1 года), хайринг (среднесрочная аренда, предполагающая сдачу внаем товаров сроком от 1 года до 2-3-х лет), лизинг (долгосрочная аренда свыше 3-х лет).
Сроком до 3-х лет сдаются внаем серийные виды машин: авомобили, трактора, железнодорожные вагоны, компьютерная техника и др. В этом случае арендная операция представляет собой разновидность продажи услуг, в частности, услуг по предоставлению техники во временное пользование. Такая аренда часто используется в качестве пробной закупки для предварительной проверки технико-экономических показателей оборудования непосредственно в условиях эксплуатации.
На условиях долгосрочной аренды поставляются главным образом промышленное технологическое оборудование, включая комплектное, станки, производственные агрегаты и т.п. В этом случае арендуемое оборудование не может выступать неоднократно предметом арендных соглашений, поскольку срок аренды устанавливается исходя из нормального срока его эффективной службы.
Промышленный сервис
Термин «промышленный сервис» используется с 1920-х гг., а его возникновение объясняется возрастающей конкуренцией между производителями товаров. К тому времени на различных рынках уже наблюдалось большое число производителей, в связи с чем им требовалось регулярно улучшать качество продукции для поддержания собственной конкурентоспособности. Для того чтобы снизить собственные издержки, производители стали обращаться к сторонним компаниям для предоставления целого ряда промышленных услуг, среди которых выделяют инжиниринг, техническое обслуживание и ремонт, предпродажные и послепродажные услуги, аренду, мелкие промышленные услуги, работу с ИТ-инфраструктурой и ИС и т.п.
Бизнес-модели для промышленного сервиса — особый класс бизнес- моделей, который нацелен на создание эффективных моделей предоставления промышленных услуг. Промышленные предприятия существуют в условиях жестких бюджетных ограничений и постоянно растущего спроса на качество продукции, поэтому выбор эффективной модели промышленного сервиса — основа для стратегического развития предприятия. К промышленному сервису относятся самые разнообразные области, включая все технические услуги, которые необходимы во время фазы эксплуатации; технические услуги, которые предусмотрены для внешних поставщиков или потребителей; управление объектом и производственными мощностями.
В условиях растущих требований потребителей к приобретаемому товару предприятия сегодня прикладывают большие усилия для того, чтобы улучшить качество собственных изделий. Улучшение качества промышленных услуг, которые используются при создании продукта, могут уменьшить его стоимость, за счет чего компания сумеет применить сэкономленные средства для улучшения продукта или создания нового. Кроме того, качество продукта как таковое тоже может увеличиться. Соответственно задача БИ в данном случае — помочь бизнесу создать оптимальную модель промышленного сервиса, которая окажется коммерчески востребованной.
Референтные модели промышленных сервисов — это особые модели, которые отражают класс моделей промышленного сервиса в обобщенном виде и могут использоваться в качестве базовых решений для создания новых предприятий с последующей адаптацией. Это так называемые модели общей практики — набор концептуальных моделей, с помощью которых формализуется наиболее успешный опыт в сфере промышленного сервиса. Сфера применения референтных моделей промышленных сервисов включает в себя все уровни предприятия.
Референтные модели промышленных сервисов — это схемы организации бизнеса, которые разрабатываются для вполне конкретных бизнес-процессов и, соответственно, для конкретных областей экономики. При этом особенность референтных моделей в том, что они всегда разрабатываются на основе реального успешного опыта. Референтные модели базируются на проверенных процедурах и методах усправления, которые используются успешными компаниями во всем мире. С их помощью предприятие может наладить свою работу «по аналогии» либо выстроить собственную модель, учитывающую специфику национальной/региональной экономики, а также особенности локального рынка.
ИТ-системы для поддержки промышленных сервисов — это теория и практика применения И С для поддержания работы промышленных сервисов. Такие системы используются на многих промышленных предприятиях и в различных областях производства, будь то химическая фабрика, коммунальное предприятие, предприятие массового производства и т.п. Каждое из них так или иначе нуждается в поддержке своих промышленных сервисов, и наиболее эффективный способ обеспечить эту поддержку сегодня — разработать и внедрить специальную ИС.
Можно сказать, что данное направление БИ — частный случай изучения ИС как таковых. Принципиальное отличие заключается в том, что ИС для промышленных сервисов могут иметь ряд специфических отличий, которые будут обусловливать их разработку, внедрение, эксплуатацию, поддержку и утилизацию. В частности, к этому направлению БИ относится изучение и разработка MES-систем.
Планирование подходов и бизнес-процессов для промышленного сервиса. Сфера промышленного производства довольно специфична, поэтому в ней применяются особые подходы и используются бизнес-процессы, существенно отличающиеся от подходов и бизнес-процессов в других сферах. В связи с этим одно из направлений БИ — создание промышленных подходов и бизнес-процессов.
Как было сказано ранее, промышленный сервис имеет свою специфику, которую необходимо учитывать как при разработке бизнес-процессов, так и при создании специфических ИС. По этой причине БИ уделяет пристальное внимание разработке и использованию специальных подходов и методов, применимых непосредственно к сфере промышленного сервиса.
Концепции и инструменты дистанционного обслуживания — это концепции и инструменты, посредством которых промышленная компания может осуществлять удаленный мониторинг, доступ и ремонт продукции на территории заказчика, а также перечисленные выше действия применительно к собственной промышленной инфраструктуре. Эти концепции и инструменты находят все более широкое применение в ситуациях, когда длительные простои оборудования немыслимы ввиду опасности для жизни людей (в случае с больницами и медицинским оборудованием) или ввиду связанных с этим высоких финансовых издержек для бизнеса (в случае с промышленными предприятиями и т.п.).
Во многом концепция дистанционного обслуживания является естественным следствием развития коммуникационных технологий, с помощью которых многие операции, которые традиционно требовали присутствия человека, могут быть реализованы удаленно. Дистанционное обслуживание применяется не только в сфере промышленных сервисов. Например, дистанционное образование или телемедицина могут быть интерпретированы как варианты реализации концепции дистанционного обслуживания.
Сегодня развитие технологий дистанционного обслуживания сдерживается сразу несколькими факторами, и одна из задач БИ в данной области — минимизировать их влияние. Первое, на что следует обратить внимание в данном случае, — доверие к технологиям дистанционного обслуживания. Во многом это основано на психологических особенностях людей. Во-вторых, нередко дистанционное обслуживание может оказаться недостаточно качественным либо недостаточно эффективным. Сбалансировать влияние данного фактора можно за счет обучения персонала или повышения качества ИС, использующихся в данной сфере. Наконец, остается большое число случаев, когда дистанционное обслуживание фактически невозможно.
Анализ сервисных данных и инжиниринг надежности. Анализ сервисных данных — это направление бизнес-анализа, которое фокусируется на анализе данных, связанных с функционированием того или иного сервиса, с целью получить из них коммерчески значимую информацию. Многочисленные промышленные сервисы, о которых идет речь в данном разделе, используют и генерируют огромное число данных, которые могут применяться ИС для анализа и планирования. Задача БИ заключается в создании информационных инструментов для проведения анализа.
Инжиниринг надежности — это субдисциплина системного инжиниринга, которая фокусируется на надежности продукта при управлении ЖЦ продукта. Под надежностью понимается способность системы или компонента функционировать в заданных условиях в пределах заданного временного интервала. Теоретически надежность в данном контексте определяется по общей формуле
Надежность = 1 — Вероятность неудачи.
Отдельное значение для сферы БИ принимает организация работ по обеспечению надежности, которые должны быть согласованы как со структурой компании или учреждения, так и с их прикладной деятельностью. Если для небольших компаний организация работ по обеспечению надежности может носить неформальный характер, то в случае крупных предприятий, больших коммерческих организаций или государственных органов данные вопросы нуждаются в четкой формализации. Кроме того, вопросы надежности имеют принципиальное значение для любой компании, поэтому аспекты организации таких работ должны быть видимыми, управляемыми и прозрачными.
Сервисное обслуживание оборудования на производствах: проблемы, перспективы и автоматизация
Сервисное обслуживание производственного оборудования — отрасль, которая только развивается в России. Если до недавнего времени обслуживанием конвейеров и станков с ЧПУ занимались в основном частные ремонтники и поставщики оборудования в рамках гарантийных контрактов, то сейчас на рынок вышли специализированные сервисные компании. С какими сложностями они сталкиваются при выстраивании рабочих процессов и какие преимущества предлагают рынку? Об этом мы спросили коммерческого директора передовой сервисной компании «РЕМЗАВОD» Семёна Корсакова.
Справка о компании
Название. ООО «РЕМЗАВОD» — служба главного механика на аутсорсе
Сфера деятельности. Обслуживание производственного оборудования
Регион. Санкт-Петербург и Ленобласть
Рынок обслуживания производственного оборудования
«РЕМЗАВОD» занимается техническим обслуживанием предприятий. Компания предоставляет широкий спектр услуг: техобслуживание, аварийные и плановые ремонты различной сложности и проектные работы (модернизация, пусконаладка оборудования, монтаж). Также «РЕМЗАВОD» занимается поставками запчастей и периферийного оборудования и арендой станков. Это новая модель сервиса — сегодня обслуживанием занимаются в основном независимые бригады из 3-6 человек, которые работают с клиентами самостоятельно.
При работе с сервисной компанией клиент взаимодействует не с бригадой, у которой зачастую есть свои особенности, а с командой, которая имеет заданные стандарты качества и контролирует исполнителей.
Семён Корсаков, коммерческий директор «РЕМЗАВОD»
Также на рынке обслуживания промышленного оборудования представлены поставщики оборудования. Они не только производят обслуживание оборудования по гарантии, но и предлагают предприятиям постгарантийное сервисное обслуживание.
Как правило в сервисных компаниях работают специалисты разного профиля — это помогает решать весь спектр задач, возникающих при работе с оборудованием. В то же время как ремонтные бригады производителей и поставщиков оборудования имеют узкую специализацию. Промышленным предприятиям выгодно иметь один контракт, который гарантированно обеспечивает обслуживание всего оборудования на производстве, чем управлять парком договоров с различными поставщиками услуг.
Семён Корсаков, коммерческий директор «РЕМЗАВОD»
Для создания конкурентоспособного продукта и экономически выгодной модели нам необходимо масштабировать сервис и создать понятный клиентам продукт. Для этого требуется грамотно выстроить и оптимизировать внутренние процессы.
Семён Корсаков, коммерческий директор «РЕМЗАВОD»
Проблемы
Рынок сервисного обслуживания промышленного оборудования в России только формируется. В то время как в Европе заключение договоров на техническое обслуживание оборудования уже давно стало общепринятой практикой. Российские организации не всегда понимают выгоду и готовы выделять на это финансы. В первую очередь это касается малого и среднего бизнеса. Однако в крупных промышленных регионах России подход уже меняется. Так, в Петербурге, центре машиностроения, появляются и развиваются новые модели обслуживания производств. Их цель — оптимизировать и отладить процессы обслуживания, а инструментом является автоматизация.
Аварийные работы — самый массовый тип работ на данный момент. С малым и средним бизнесом мы работаем без договоров на обслуживание, приезжаем на срочный вызов и чиним неисправности. Проведение предупредительно-плановых работ и техобслуживание не столь популярны. Руководителям не важно, как долго прослужит оборудование — главное, чтобы не было простоев.
Семён Корсаков, коммерческий директор «РЕМЗАВОD»
Перспективы
2020 год и пандемия коронавируса сформировали новые тренды в сфере управления производством. Один из них — продление жизненного цикла оборудования. На это влияет сразу несколько факторов.
- Из-за локдауна осложнились поставки нового оборудования и оригинальных комплектующих из-за границы
- Даже те промышленные предприятия, кто не останавливал работу на период локдауна, пострадал из-за снижения спроса и повышения себестоимости производства — организация безопасного рабочего места для сотрудников требует денежных вложений
В этих условиях фокус сдвигается в сторону увеличения срока службы оборудования. Промышленные предприятия заинтересованы в максимально длительной эксплуатации текущего оборудования во избежание закупок нового. А следовательно — и в планово-предупредительных работах и грамотном техобслуживании.
Помимо этого, усилились требования к производственной безопасности на территории производства. Сервисных инженеров, которые прибывают для ремонта оборудования, просят предоставлять справку об отсутствии CoVid-19 и использовать средства защиты. Это дополнительные расходы и организационная процедура, которую корректно выстроенной сервисной организации выполнять несложно.
В период пандемии мы столкнулись с тем, что был ужесточен доступ на производства. В соответствии с требованиями Правительства к безопасности, заводы требовали от наших специалистов справку при каждом посещении. Мы смогли к этому адаптироваться, несмотря на возросшую себестоимость услуг.
Семён Корсаков, коммерческий директор «РЕМЗАВОD»
Переход к цифровизации на производстве — еще один тренд, ускоренный пандемией. Телеметрия и IoT позволяют собирать информацию о текущем состоянии оборудования, отслеживать параметры наработки и вовремя обращаться к сервису для предотвращения поломок. Автоматизация помогает экономить человеческий ресурс и продлевает срок службы оборудования.
По оценкам экспертов рынок услуг промышленной техники в России растет год от года. Так, в 2020 году он увеличился на 30%. Сервис — важная составляющая работы промышленного оборудования, и цифровизация производства требует и цифровизации сервиса соответственно. Такие технологии как сбор и анализ big data, интернет вещей (IoT) и дополненная реальность (AR) позволят сокращать операционные затраты, понять, какие именно проблемы возникают при обслуживании и ремонте оборудования, выявить причину и усовершенствовать технику.
Преимущества цифровизированного сервиса
Автоматизация увеличивает эффективность и управляемость бизнесом, позволяет масштабировать сервис и гарантировать уровень качества. Управление выездным сервисом — особенная, отдельностоящая задача, при решении которой стоит учитывать специфику бизнеса. Разберем как это работает на практике с компанией «РЕМЗАВОD».
Грамотное управление персоналом
Маржинальность сервисного бизнеса в первую очередь зависит от грамотного управления рабочим временем специалистов и сокращение расходов на ФОТ. Наличие в системе чек-листов упростит обучение новых сотрудников и поможет внедрить в компании единые стандарты обслуживания при масштабировании.
Наличие в сервисной компании удобных инструментов и грамотная организация процесса позволяют привлекать лучших специалистов на рынке. Сотрудники заинтересованы в продуктивном рабочем процессе с минимумом бумажной и административной работы и прозрачной системой KPI — все это делает возможным автоматизация. Грамотный рабочий процесс повышает статус компании на рынке труда. В кейсе Цифровизация малого бизнеса в регионах: внедрять нельзя откладывать мы уже рассказывали, как возросло количество желающих работать в компании «Профальянс» после внедрения HubEx.
Расширенные возможности по контролю и учету оборудования
Тренд на 2021 год — техобслуживание и предупредительно-плановые работы по оборудованию и предотвращение аварийных ситуаций. HubEx дает возможность создать в системе единую базу обслуживаемого оборудования: каждая единица техники маркируется индивидуальной QR-меткой и получает электронный паспорт. Помимо марки, серийного номера оборудования и технических характеристик в нем доступна также история ремонта по каждой конкретной единице.
С доступом к истории ремонтов мобильный сотрудник может проследить, как часто оборудование выходит из строя, какие именно детали были заменены и кем. Это дает возможность сделать аргументированные выводы о текущем состоянии оборудования, предугадать и предотвратить возможные неполадки.
HubEx также упрощает проведение техосмотров и планово-предупредительных работ — создание заявок на них можно автоматизировать с заданной регулярностью. Это поможет сэкономить ресурс диспетчера, избавит сервисную компанию от необходимости расширять штат диспетчеров при росте количества обращений и позволит заранее оценивать загрузку специалистов с учетом плановых работ.
Управление качеством
Гарантированное качество предоставляемых услуг — отличительная особенность сервисной компании, которая выделяет ее на фоне частных независимых бригад. HubEx позволяет управлять качеством и “видеть” весь процесс обслуживания..
В системе создаются чек-листы с возможностью загружать фото и видео для каждого оборудования или типа работ (например, предупредительно-плановые работы на станках с ЧПУ). Единый чек-лист можно создать и для всего предприятия. У сотрудников под рукой (вернее в руке в телефоне) все необходимый документы и подсказки необходимые для качественного исполнения задачи.
Для клиентов добавлена возможность оценить заявку и оставить комментарий. На основе оценок формируется рейтинг каждого выездного сотрудника, который работодатель может использовать как базу для формирования системы KPI.
Вывод
Постоянные изменения и нестабильность стали новой нормальностью. Сервисным компаниям, чтобы предоставлять конкурентноспособный продукт требуется способность анализировать происходящее и мнгновенно адаптироваться. Оцифрованный процесс позволяет маневрировать. А еще, внедрение инструмента автоматизации позволяет доказать клиенту качество сервиса и участвовать в тендерах на обслуживание крупных производств.
Если у вас остались вопросы или вы планируете реализовать подобную сервисную модель в вашей организации — будем рады помочь! Пожалуйста, отправьте нам запрос:
Источник https://studbooks.net/1361993/menedzhment/ponyatie_promyshlennogo_servisa
Источник https://studme.org/226137/informatika/promyshlennyy_servis
Источник https://hubex.ru/practice/servisnoe-obsluzhivanie-oborudovaniya-na-proizvodstvah-problemy-perspektivy-i-avtomatizacziya/